Votre voyage se passe mal ? Voici qui contacter

• 2025-01-13
• Voyage
• La rédaction

Votre voyage se passe mal ? Voici qui contacter Par Mélanie Tuyssuzian Publié le 09/01/2025 à 07h30, mis à jour le 13/01/2025 à 09h26 Suivre Le Figaro sur : Google (ouvre un nouvel onglet) Google Discover (ouvre un nouvel onglet) Google News (ouvre un nouvel onglet) Sujets Assurance Tourisme Lire dans l’app Sauvegarder un article Pour sauvegarder un article vous devez être connecté, vous pourrez ainsi les consulter sur tous vos appareils. Créer un compte Se connecter Lien copié Mail Facebook X Linkedin Messenger WhatsApp " data-modal-image-caption="Votre voyage se passe mal ? Vous n’êtes pas sans ressources, voici qui contacter en cas de problème." data-modal-image-credit="MandicJovan / Mediteraneo - stock.adobe.com"> Votre voyage se passe mal ? Vous n’êtes pas sans ressources, voici qui contacter en cas de problème. MandicJovan / Mediteraneo - stock.adobe.com Des associations et structures spécialisées permettent aux voyageurs de résoudre -sans aucun frais- des problèmes survenus lors d’un séjour. Passer la publicité Passer la publicité Publicité Sommaire Le service client comme premier interlocuteur Le Centre européen des consommateurs (CEC) pour les litiges transfrontaliers en UE Le Médiateur tourisme et du voyage (MTV) pour les litiges nationaux SignalConso pour signaler les mauvaises pratiques Le tribunal en ultime recours Les organismes nationaux dans les pays hors UE Les détails qui gâchent des vacances . Un hôtel non conforme, des bagages égarés à l’ aéroport , des vols annulés… Autant de désagréments susceptibles de perturber un séjour. À l’heure où de nombreuses agences en ligne et circuits organisés séduisent un large public, personne n’est à l’abri de ces imprévus. Pour réagir efficacement et trouver des solutions, les Français disposent de plusieurs recours, allant des services clients aux organismes spécialisés. Voici une liste des contacts à solliciter en fonction de la nature du problème rencontré. À découvrir Voyages sur mesure : découvrez les offres de nos partenaires Le service client comme premier interlocuteur Déçu par un hôtel ou une activité touristique ? L’entreprise ayant fourni la prestation (vol, hébergement, activité…) doit être contactée en priorité. Si vous avez effectué vos réservations vous-même, privilégiez une solution amiable en vous adressant directement à l’hôtelier, par exemple. Pour obtenir une indemnisation en cas de retard de vol ou de perte de bagages , il est essentiel de contacter le service client de la compagnie aérienne concernée. À noter : les plateformes de réservation comme Airbnb et Booking peuvent également intervenir en tant qu’intermédiaires en cas de litige. Passer la publicité Publicité Si vous avez acheté un forfait touristique (vol, hébergement et activités) via une agence de voyages, c’est cette dernière qui doit être sollicitée en premier lieu. Dans tous les cas, il est recommandé de remplir le formulaire de réclamation en ligne ou, à défaut, d’envoyer un courrier recommandé accompagné de preuves (photos, vidéos…) et des justificatifs nécessaires pour évaluer le préjudice subi. Le Centre européen des consommateurs (CEC) pour les litiges transfrontaliers en UE " data-modal-image-caption="Le Centre européen des consommateurs (CEC) offre une assistance gratuite aux citoyens de l’Union européenne." data-modal-image-credit="aquar - stock.adobe.com"> Le Centre européen des consommateurs (CEC) offre une assistance gratuite aux citoyens de l’Union européenne. aquar - stock.adobe.com Créé en 2005 par la Commission européenne, le Centre européen des consommateurs (CEC) offre une assistance gratuite aux citoyens de l’Union européenne, ainsi qu’à ceux d’ Islande et de Norvège . Elle agit comme une association d’information et d’assistance juridique, mais ne propose pas de médiation. « Les différends liés aux transports et au tourisme représentent une part importante de notre activité, soit 37 % des cas en 2023 », explique Eléna Bajrić, l’une des responsables de l’organisme. Le CEC s’appuie sur une équipe de juristes multilingues maîtrisant les législations nationales pour traiter les différends transfrontaliers. Près de 5000 demandes associées au tourisme et au transport (aérien, ferroviaire, routier, maritime) avaient été reçues en 2023, ainsi que 1400 demandes liées à la location de véhicule. Depuis la fin de la pandémie, les réclamations dites « classiques » des voyageurs ont repris, notamment dans le secteur aérien . « En 2024, nous avons également constaté une recrudescence des annulations dues aux catastrophes naturelles, comme les incendies en Grèce ou les feux de forêt à Madère », précise Eléna Bajrić. Avant de les contacter, il est bon de vérifier leur site internet, qui répond aux questions les plus fréquentes. Le Médiateur tourisme et du voyage (MTV) pour les litiges nationaux Si le service client ne donne pas satisfaction ou ne répond pas dans un délai de 60 jours, il est possible de saisir le Médiateur du tourisme et du voyage (MTV) . Celui-ci émet des recommandations afin de favoriser une résolution amiable entre le touriste et le professionnel. « Ce qui nous distingue de la justice, c’est que nos avis prennent en compte à la fois la loi et l’équité. Dans un cas où la règle juridique est floue, nous pouvons proposer une solution équitable », explique Jean-Pierre Mas, Médiateur depuis 2024 . Plus de 90 % des décisions rendues sont acceptées par les deux parties. L’organisme a enregistré près de 18.000 demandes de médiation en 2024, un bond significatif comparé aux 8667 cas recensés en 2019. « La pandémie de Covid-19 avait entraîné une vague d’annulations et, par conséquent, une forte augmentation des problèmes, qui s’est aujourd’hui stabilisée », précise Jean-Pierre Mas. Les problèmes liés au transport aérien (retards, annulations, faillites de compagnies…) restent les plus fréquents, représentant 60% des dossiers, contre 41% cinq ans auparavant. Passer la publicité Publicité Attention, cette structure intervient uniquemen